Zo stop je een klagende cliënt

Gebruik een agenda

Stel een agenda op mét de cliënt.Bespreek wat voor hem het belangrijkste agendapunt is. Het is met een agenda veel makkelijker om het gesprek te sturen. (Zie ook mijn blog over vergaderen.) Wanneer iemand afdwaalt (door te klagen), grijp je terug naar de agenda.

Zet de persoon in zijn kracht

Begin je je gesprek vaak  met: “Hoe gaat het?” of “Hoe is het ermee”? Wees er dan bewust van dat je hem uitnodigt om zijn beklag te doen. Probeer het gesprek eens te starten met: “Wat gaat er goed?” of “Waar ben je tevreden over?” Door dit soort oplossingsgerichte vragen creëer  je een andere mindset bij de cliënt. Je focust namelijk op zijn krachten en dat werkt veel motiverender.

Alles wat je aandacht geeft groeit. 

Klaagkwartier

Hoe zou het zijn als de persoon alleen aan het begin van het gesprek klaagt? Het klinkt raar maar hier kun je afspraken over maken met je cliënt. Een gesprekstechniek die soms verbluffend goed werkt is het instellen van een klaagkwartier. En wat blijkt? Het is mijn ervaring dat ze nooit een kwartier nodig hebben. Ze krijgen erkenning voor hun problemen en dat wordt gewaardeerd.

Het is wel een voorwaarde dat je de klagende cliënt aandacht geeft door te luisteren zonder oordeel. Je hoeft de persoon alleen maar te ontvangen. Laat de persoon even klagen en je hebt nog ruim 3 kwartier over!

Wat is je vraag? 

De laatste tip die ik je wil meegeven tegen een klagende cliënt is tevens simpel en doeltreffend. Wanneer iemand afdwaalt, stel dan deze simpele vraag:

“Wat is je vraag?”

Geeft de persoon een vaag antwoord en dwaalt die weer af? Dan stel je de vraag opnieuw. 

Zo stop je een klagende cliënt

Samengevat: 

• Maak gebruik van een  agenda
• Benader iemand van uit zijn kracht, kwaliteit of kernwaarde
• Probeer eens het instellen van een klaagkwartier
• Get to the point: Wat is je vraag?