klagende cliënt
mentormax.nl persoonlijke coaching
Max Ohlenschlager

Zo stop je een klagende cliënt

Share on facebook
Delen
Share on twitter
Tweet
Share on linkedin
Delen
Share on whatsapp
Stuur door

Wat doe je met iemand die elk gesprek alleen maar aan het klagen is? Het gesprek kost veel energie en je komt geen stap verder. Soms lukt het je om de persoon te onderbreken en een vraag te stellen. Helaas, voordat je het doorhebt vervolgt hij zijn klaagzang.

In dit artikel krijg je 4 praktische tips zodat je voor altijd weet: zo stop je een klagende cliënt.

In dit artikel:

📝 Gebruik een agenda

Stel een agenda op mét de cliënt. Bespreek wat voor hem het belangrijkste agendapunt is. Het is met een agenda veel makkelijker om het gesprek te sturen. (Zie ook mijn blog over vergaderen.) Wanneer iemand afdwaalt (door te klagen), grijp je terug naar de agenda.

💪🏼 Zet de klagende cliënt in zijn kracht

Begin je je gesprek vaak met: “hoe gaat het?” of “hoe is het ermee”? Wees er dan bewust van dat je hem uitnodigt om zijn beklag te doen. Probeer het gesprek eens te starten met: “Wat gaat er goed?” of “Waar ben je tevreden over?” 

Door dit soort oplossingsgerichte vragen creëer je een andere mindset bij de cliënt. Je focust namelijk op zijn krachten en dat werkt veel motiverender. Alles wat je aandacht geeft groeit.

⌛️ Notoire klager? Stel een klaagkwartier in

Hoe zou het zijn als de klagende cliënt alleen aan het begin van het gesprek klaagt? Het klinkt raar maar hier kun je afspraken over maken met je cliënt. Een gesprekstechniek die soms verbluffend goed werkt is het instellen van een klaagkwartier.

En wat blijkt? Het is mijn ervaring dat ze nooit een kwartier nodig hebben. Ze krijgen erkenning voor hun problemen en dat wordt gewaardeerd.

Het is wel een voorwaarde dat je de klagende cliënt aandacht geeft door te luisteren zonder oordeel. Je hoeft de persoon alleen maar te ontvangen. Laat de persoon even klagen en je hebt nog ruim 3 kwartier over!

🧭 Communiceer kort en bondig

De laatste tip die ik je wil meegeven tegen een klagende cliënt is tevens simpel en doeltreffend. Wanneer iemand afdwaalt, stel dan wat vaker de vraag: “Wat is je vraag?”

Geeft de persoon een vaag antwoord en dwaalt die weer af? Dan stel je de vraag opnieuw. Dit werkt ook heel goed als je te maken hebt met lastige bellers

✅ Kortom, zo stop je een klagende cliënt

Samengevat:

  • Maak gebruik van een  agenda

  • Benader iemand van uit zijn kracht, kwaliteit of kernwaarde

  • Probeer eens het instellen van een klaagkwartier

  • Get to the point: Wat is je vraag?

Over de schrijver

Max Ohlenschlager

Ik verzorg time management training en persoonlijke coaching. Hierdoor heb je minder aan je hoofd en meer overzicht, kun je realistischer plannen en beter prioriteiten stellen. 

Mijn aanpak is praktisch. Alle tips, tools en technieken kun je direct toepassen in de praktijk, waardoor je meer voldoening uit je werkdag haalt. 

Anderen bekeken ook:

werkdruk in de jeugdzorg

Time management tips tegen werkdruk in de jeugdzorg

De werkdruk in de jeugdzorg is al jaren hoog. Door personeelstekorten neemt de caseload toe en is er sprake van veel regeldruk en administratieve lasten. Volgens een enquete door het CBS ervaart 53 procent van de werknemers in de jeugdzorg een hoge tot zeer hoge werkdruk.

Wil je meer voldoening uit je werkdag halen en wat minder geleefd worden? In dit artikel krijg je praktische time management tips tegen werkdruk in de jeugdzorg.

Lees verder »
Wat jouw cliënt zo boos maakt

Wat jouw cliënt zo boos maakt

Werk je in de zorg? Maak je het regelmatig mee dat een cliënt boos of gefrustreerd is? Cliënten maken het meestal wel duidelijk op wie ze boos zijn en waarom ze boos zijn.

Weet je ook wát jouw cliënt zo boos maakt? Dat is soms nog best lastig te bepalen. De cliënt weet het zelf ook niet altijd.

Lees verder »
Time management in de ambulante zorg

Time management in de ambulante zorg

Time management in de ambulante zorg is een dagelijkse uitdaging. Als ambulant hulpverlener ben je altijd op pad, word je vaak gebeld op je telefoon en heb je een hoge caseload. Je hebt wel een planning, maar je weet nooit hoe de dag gaat verlopen.

Dit artikel geeft je praktische time management tips zodat je genoeg aandacht aan je cliënten geeft én dat je bij bent met je rapportage.

Lees verder »

Aanbod in training & coaching

druk?

Wekelijks deel ik inspiratie over hoe je je werk slimmer kunt organiseren.

Ruim 300 anderen gingen je voor. Meld je hieronder aan (geen spam, wel waardevolle inhoud)

Productieve groet, Max